COLUMN

コールセンターは企業とお客様を繋ぐ接点であり、オペレーターが会社の顔としてお客様と接することになります。オペレーターの応対品質が低いとお客様は企業に対して悪い印象を抱くようになり、当然ながら顧客満足度は低下します。

オペレーターの応対品質が向上すると、お客様に対して的確な対応ができるようになり、顧客満足度も高まります。個々のオペレーターの応対品質は、オペレーターを指導監督するSV（スーパーバイザー）の技量に大きく左右されるため、顧客満足度を高めるためには、スーパーバイザーのスキルアップが不可欠です。

つまり、コールセンターの運営はスーパーバイザーの手腕にかかっていると言っても過言ではありません。SV研修でスキルが高まると、必然的に顧客満足度のアップにつながります。

スーパーバイザーには、頭の回転の速さと的確な判断力、周囲への気配り、自己管理能力などが求められます。オペレーターがキャリアアップしてスーパーバイザーになるケースが多いですが、オペレーターに求められる能力とスーパーバイザーに求められる能力には違いがあります。

優秀なオペレーターが優秀なスーパーバイザーになれるとは限らず、スーパーバイザーがスキルアップを図るにはSV研修を受講して、マネジメント力などを身につける必要があります。

コールセンターの品質向上に特化したコンサルティング会社の【モメンタ株式会社】では、コールセンターで働くスーパーバイザー向けのSV研修を実施しています。

経験豊富な講師がスーパーバイザーに求められるマインドやスキルについてトレーニングしますので、安心してお任せください。スーパーバイザーの成長を図り、コールセンター全体の応対レベルが向上するようサポートします。

ご依頼や費用の見積もりは随時承っていますので、お気軽にご相談ください。