COLUMN

コールセンターにはSVと略されるスーパーバイザーが在籍しています。スーパーバイザーは10名から20名程度のオペレーターをチームや班で統括し、オペレーションを管理するのが仕事です。

コールセンターに新人のオペレーターが入社した時は、スーパーバイザーが新人の指導とサポートを担当します。新人のオペレーターはスーパーバイザーの指導を受けることで、オペレーターとして独り立ちを目指します。また、オペレーターがお客様からのクレームに対処できなかった時には、スーパーバイザーがオペレーターからクレーム処理を引き継いで二次対応を行います。これらのオペレーション管理がスーパーバイザーの主な仕事です。

コールセンターの運営が成功するか否かは、スーパーバイザーの手腕にかかっています。

スーパーバイザーは部下のオペレーターが対応できなかった時には、上司として二次対応をします。オペレーターから電話を引き継いだ時には、瞬時に状況を把握して、お客様に的確な対応をしなければなりません。そのため、スーパーバイザーには頭の回転の速さと的確な判断力が要求されます。

また、オペレーターが働きやすい環境を構築するために、気配りも大切になってきます。スーパーバイザーは管理職ですので、当然ながら自己管理力も必要です。

東京にある【モメンタ株式会社】では、コールセンターの応対品質向上に必要な様々な研修を行っていて、SV研修にも対応しています。

【モメンタ株式会社】で提供しているSV研修は、スーパーバイザーに求められるスキルやマインドを高めることを目的としていて、経験豊富な講師が一人ひとりのオペレーターにあった指導を行います。スーパーバイザーが成長することで、コールセンター全体の応対レベル向上が期待できます。

SV研修をお考えの方は、【モメンタ株式会社】のご利用をご検討ください。