COLUMN

コラム：「コールセンターの要はSV、その職務要件とは？」

 
コールセンターにとってSV（スーパーバイザー）は「かなめ」と言われます。実際にSVがいなければ、現場は回らなくなってしまいます。しかし、そのかなめであるSVの育成は十分か？と問われると「十分」と答えられるコールセンターは多くはないのが現状ではないでしょうか。
 
多くのSVは、オペレーターまたは営業等で顧客対応の経験を経てなっている方が多いので、業務知識や接客スキルは指導できるレベルであることが多いと思います。ところが、マネジメントやリーダーシップについて体系的に学んでいるSVは少なく、大抵の場合は、SVになったときにSV研修やモニタリング研修を受けて、後は実践で体得するというケースが多いのではないかと思います。
 
日々の業務に追われて、毎日のオペレーションをこなすこと、与えられた数値目標を達成させることだけがSVの役割になっているコールセンターも多くみられます。モニタリングをしないといけないのはわかっているが、自信がないため後回しにしてしまう、フィードバックが抽象的で、受けたオペレーターの納得度が低いというケースも見られます。
 
やる気のないSVはめったにいません。皆、責任感が強く、一生懸命努力する方々です。
 
ではなぜ、そんな現象がおきるのでしょうか？
 
通常企業のプレイヤーとマネジャーの役割は大きく違い、必要となる知識やスキルも違ってきます。
同じようにベテランオペレーターとしてSVをサポートするのと、SVとしてチームをマネジメントするのとでは、大きな違いがあります。
適切なマネジメントをするには、それなりの武器が必要です。武器とは、マネジメントに関する知識やスキル、そして経験です。
 
では、SVの職務要件（業務範囲）にはどんなものがあるでしょうか？
 
１．オペレーション運用管理
日々のオペレーションをスムーズに行うための業務。
エスカレーション対応、オペレーターの応対サポート、予定外の休みなどによるリカバリー、待ち呼が
多発したときやシステムトラブル発生時の対応など。
 
２．パフォーマンスマネジメント
KPIの目標数値を達成するための業務。
デイリー、ウィークリー、マンスリーの実績を見て対応策を考え実行する、オペレーターの目標達成のサポートをするなど。
 
３．クオリティモニタリングマネジメント
応対品質のレベルを維持向上させ、顧客満足度の高いセンターにするための業務。
モニタリングとフィードバック、オペレーターへの日々の指導など。
 
４．オペレーターの育成
オペレーターが中長期的に成長できるように支援する活動。オペレーターの仕事に対する意識をコールセンターのミッションに沿うように整えたり、業務知識や応対スキルを上げるための指導など。
 
５.チームマネジメント、モチベーション管理
コールセンターのミッションや目標をオペレーターに具体的にわかりやすく伝えたり、チームのパフォーマンスやモチベーションを向上させるための活動。ミーティング、面談、日々の声掛け、勉強会の開催など
 
6.業務プロセス改善
顧客やオペレーターの意見をFAQやトークスクリプト、業務プロセスの改善につなげ、生産性や品質を上げるための活動
 
7.環境作り
オペレーターが顧客対応に集中できるような環境を整えたり、オペレーターの健康管理に配慮した環境を作ること。
 
SVが上記の職務要件を満たすためには、研修、上司による1on1やOJT、マネジメント力を上げるためのチャレンジが必要です。コールセンターには、SVが着実に成長できるプロセスが必要ではないでしょうか。
 
私たちモメンタでは新任SV向け研修をはじめ、SV向けコーチング、SVの職務要件策定コンサルティング等をご提供しております。
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（written by 野本果甫　モニタリングエキスパート・コンサルタント）