COLUMN

コラム：「モニタリング体制の構築はなかなかできない？？」

 

コールセンターの現場でよく上がる声として、「いそがしくてモニタリングできていない」「管理者（SV等）によりモニタリングする人としない人がいてばらつきがある」というものがあります。
 

モニタリングは第2領域（重要だが緊急ではない）の仕事です。

どうしたら負のスパイラルから抜けられるのでしょうか？

 
それは、ズバリ、「しくみ作り」です。
モニタリング体制を整え、定期的にモニタリングができるしくみを作るのです。
 

モニタリング体制を作るために必要なこととは？
 

１．モニタリング担当者を決める
２．モニタリング担当者の役割要件（業務範囲）と目標を決める
　　　※他業務との兼任の場合はどれぐらいの割合で行うかも明確にする
３．モニタリング評価書を作成する
４．カリブレーション（耳合わせ）を行い評価基準をそろえる
　　　※モニタリング担当者が複数名いる場合はある程度時間も必要
５．モニタリングの頻度を決める（年間4回など）
６．モニタリング計画を策定する（対象者、評価音声の時間と内容、スケジュールなど）
７．モニタリングのPDCAをどのように回すかを決める
８．実際にやってみて改善を繰り返す
 

やり方は分かってても自社では難しい場合は？ 

さて、「忙しくて手をつけられない」「専門的な知識を持った人材、リーダーシップをとれる人材がいない」などの理由で自センターでできない場合は、モメンタから２つの提案をしております。
 
１．年に数回モメンタがモニタリングとフィードバックを行う。
上記１～８の内容を全てモメンタが行い、結果を報告書として受け取ることができます。
また、モニタリングの結果を受けて、次のモニタリングまでに何をするかについても、モメンタとクライアント様で協議して決めることができます。改善活動については、クライアント様が行うことになりますが、研修の開催など、内容によっては一部サポートすることができます。
 
２．モニタリング体制の内製化をモメンタがサポートする。
豊富な知識と経験を持ったモメンタ担当者が、クライアント様の担当者と一緒に上記の１～８を行います。
 
役割要件書やモニリング評価書などの定例フォーマットはモメンタが全て持っておりますのでそれをもとにクライアント様に合わせて作り込むことができます。
クライアント様の担当者がモニタリングを定期的に自社内で実施できるまでサポートが可能です。
ぜひ、お気軽にご相談ください。
written by 野本果甫（モニタリングエキスパート・コンサルタント）
 
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モニタリングに関するご相談はぜひお気軽にモメンタまで