COLUMN

コールセンターで働くオペレーターの応対品質を高めるためには、モニタリングを行うことが不可欠です。モニタリングとは、コールセンターのオペレーターとお客様との通話内容を録音し、通話内容をチェックすることです。

録音した通話内容をチェックすることで、オペレーターが克服すべき問題点がわかり、問題点を改善することでオペレーターの応対品質を高められます。

モニタリングを行わないと、オペレーターは弱点を抱えたまま電話応対を続けることになり、なかなかスキル向上につなげることができません。

応対品質をモニタリングして問題点がわかれば、その結果をフィードバックし、問題点の改善を目指し研修することができます。これにより、オペレーター個人の応対品質は高まりますが、モニタリングはコールセンターに在籍している全てのオペレーターに対して行う必要があります。

そうすることで、コールセンター全体の応対品質が高まり、企業イメージのアップなどにつながります。

モニタリングの効果を高めるためには、電話応対の内容を客観的に評価し、品質改善に向けたコーチングが必要です。評価とコーチングが不適切だと、モニタリングをする意味がなくなってしまいます。

【モメンタ株式会社】はコールセンターの改善と品質向上に特化したコンサルタント会社です。モニタリングの結果をフィードバックして、オペレーターの弱点を明確にします。そのうえで、弱点を克服するための研修を行い、オペレーターの応対品質を高めます。コールセンター全体の応対品質改善をお考えなら、【モメンタ株式会社】にご相談ください。

コールセンターのコンサルティングに特化してきた長年の経験を活かし、オペレーター一人ひとりにあわせたコーチングを行います。コンサルティングに関する疑問は、お気軽にお問い合わせください。