COLUMN

コールセンターの応対品質向上を図るためには、ミステリーコールやモニタリングによる調査が必要になってきます。

ミステリーコールとは、調査員がお客様を装ってコールセンターに電話をかけ、オペレーターの応対を評価する調査方法のことです。ミステリーコールを行うことで、自社のコールセンターの応対レベルがわかり、問題点を把握できます。

ミステリーコールを行えば、ライバル企業の応対レベルもわかりますので、他社と自社の応対レベルを比較することも可能です。

モニタリングも、コールセンターの応対レベルを把握することができる方法です。コールセンターのオペレーターとお客様との会話を録音し、個々のオペレーターの応対レベルを評価します。

ミステリーコールのようにライバル企業のコールセンターと比較することはできませんが、実態に即した正確なオペレーター応対評価が可能になります。モニタリングを行うことで個々のオペレーターが抱えている問題点がわかり、問題点をコンサルタントのコーチングで改善することで応対品質の向上が図れます。

コールセンターの応対品質を向上させるには、ミステリーコールとモニタリングの両方の調査を行うことが望ましいです。東京にある【モメンタ株式会社】は、ミステリーコールによる調査も承っています。

ミステリーコールとモニタリングの両方の調査を実施することで、自社のコールセンターの強みと弱みが把握でき、弱みを克服することでコールセンターの品質改善が図れます。そのほかにも、研修やマネジメントの委託など改善・品質向上に関するサービスも提供可能です。

コールセンターに特化したサービスを提供しているため、安心してお任せください。ミステリーコールやモニタリングを依頼するなら【モメンタ株式会社】へ。