COLUMN

コールセンターのオペレーターがお客様に正しい対応ができているかを把握するには、ミステリーコールによる調査が必要になってきます。

ミステリーコールによる調査を行うと、同業他社のコールセンターと自社のコールセンターの応対レベルを比較することも可能です。調査項目に沿って事前にシナリオを組み立て、シナリオ通りに会話を進めることも可能です。

また、全く同じシナリオで同業他社のコールセンターに電話をかけることで、応対レベルを比較でき、同業他社との競争に打ち勝つための戦略を立案できます。

ミステリーコールを活用するメリットは、ポイントを絞った調査ができることと、ライバル企業のコールセンターと自社の応対レベルを比較できることです。例えば、お客様への説明にミスや漏れがないかを調べたい場合は、ミステリーコールのシナリオにそのことを盛り込むことで、オペレーターがお客様にきちんと説明できているかどうかがわかります。

ミステリーコールの調査対象は自社や同業他社のコールセンターだけでなく、通話記録を取っていない営業所などの応対レベルも調査可能です。

ミステリーコールによる調査を実施してオペレーターの問題点を把握できても、問題点を改善できなければミステリーコールを行った意味がなくなってしまいます。コールセンターに特化したサービスを提供している【モメンタ株式会社】では、調査項目に沿ったミステリーコールを行うだけでなく、問題点を解決するための具体的な改善方法もアドバイスしています。

時代に合わせた評価項目を設定し、オペレーター一人ひとりにあったコーチングが可能ですので、コールセンターの応対品質向上にぜひ【モメンタ株式会社】をお役立てください。費用の見積もりは随時承っています。