COLUMN

企業のお客様相談室に電話をかけてくるお客様の多くは、怒りの感情を抱いています。企業に対しても不信感や敵意を持っていることが多く、対応を間違えると火に油を注ぐ結果になってしまいます。

そうなると、お客様は二度と企業の商品を購入したりサービスを利用しなくなり、悪い評判はSNSなどを通じて世界中に拡散される可能性もあります。このような最悪の事態を避けるには、オペレーターのクレーム処理能力を高めることが必要です。

クレームの対応をする時は、最初が肝心です。コールセンターにクレームの電話をかけてくるお客様は、電話がなかなか繋がらずにイライラしているケースが多くあります。最初に「大変お待たせいたしました」の一言を添えるのが、クレーム対応の第一のポイントになります。

また、お客様からいただくクレームの大半は、商品の不具合やサービスの悪さに関するものですので、「大変申し訳ございません」と心を込めてお詫びをすることが大切です。

このほかにもクレーム対応のポイントは複数ありますので、専門家からレクチャーを受けるなどして、対応スキルを高めましょう。

コールセンターのコンサルを依頼したいとお考えなら、【モメンタ株式会社】にお任せください。

コールセンターで働くオペレーターの応対を客観的に評価し、一人ひとりにあわせたコーチングを行います。電話応対のプロ集団として、あらゆるシチュエーションにおける電話応対のテクニックを熟知しているため、クレーム対応研修もお任せください。

研修を受けることでクレーム対応のポイントが理解でき、オペレーターの応対品質向上にお役立ていただけます。コンサルにかかる費用の見積もりにも対応していますので、コールセンターのコンサルを依頼したいとお考えの方はお気軽にお問い合わせください。