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オペレーターが電話でお客様と対話する際は、基本的に標準語を使用します。その理由は、コールセンターではお客様からの質問に対して正確に回答することが要求されているからです。いただいた質問にしっかり答えるためには、お客様に伝わる日本語を使用する必要があります。

しかし、完璧な標準語というものは存在せず、人によってイントネーションも微妙に異なるのが現状です。

言葉は絶えず変化するため、完璧な標準語というものは存在しません。一般的には、NHKのアナウンサーがニュース原稿を読む時の言葉が共通語とされています。

NHK放送文化研究所が発行している「日本語発音アクセント新辞典」に書かれているアクセントが共通語の正しいイントネーションになりますが、アナウンサーのように特定の職業でない限り、全ての日本語を正確なイントネーションで発音することは困難でしょう。

特に地方出身者はイントネーションに癖が出やすく、ニュアンスの伝わり方が変わる場合もあります。場合によって正しく伝わらない、誤解を招くおそれもあるので注意が必要です。

しかし、イントネーションに癖が出やすくても、研修で標準語のイントネーションや言葉遣いを習得することは可能です。

コールセンターのアセスメント・診断を相談できる【モメンタ株式会社】では、オペレーターの研修も行っています。イントネーションでニュアンスの伝わり方は変わる場合があるため、オペレーターは可能な限り標準語のイントネーションや言葉遣いをすることが大切です。

標準語のイントネーションや言葉遣いは、コールセンターの研修で習得することができます。【モメンタ株式会社】では、オペレーターの客観的なアセスメント・診断を行っており、診断結果に基づいた研修も可能です。

電話応対基本コミュニケーション研修を受けることで、お客様に微妙なニュアンスが正確に伝わるよう応対品質の向上を目指すことも可能ですので、お気軽にお問い合わせください。コールセンターのアセスメント・診断を依頼する際は、費用の見積もりにも対応する【モメンタ株式会社】へ。